Chat-palvelu Essoten verkkosivuille -pilotti

Etelä-Savon sote-uudistuksen Chat-palvelu pilotti toteutetaan Essoten verkkosivuilla ja se on julkaistu kaikkien käytettäväksi maaliskuussa 2021. Pilotin tarkoituksena on testata chat-palvelun toimivuutta ja uudistaa digiasioinnin keinoja. Chat-palvelua laajennetaan kevään mittaan myös muille vastuualueille.

Chat-palvelu mahdollistaa kiireettömän asioinnin helposti joko täysin anonyymina tai tunnistautuneena Suomi.fi -tunnistautumisen avulla. Chat-palvelussa asiakas ohjataan automaattisten kysymysten avulla oikeaan neuvontatiimiin, jossa on kunkin vastuualueen asiakaspalvelijat vastaamassa kysymyksiin. Asiakaspalvelun työajat ovat rajalliset:

Teho- ja valvontaosasto

Sydäntoimenpiteet: ti klo 9-10
- Tarkoitettu ajan varanneille asiakkaille
- Chatissa vastataan kysymyksiin liittyen sepelvaltimoiden varjoainekuvaukseen, tahdistimeen ja rytminsiirtoon

Vanhus- ja vammaispalvelut:

Palveluneuvo: ma-pe klo 8–15
- Kiireetön, yleinen palveluohjaus ja neuvonta
Vammaispalvelut: ma-pe klo 8–15
- Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta vammaisten palveluihin ja niihin hakemiseen liittyen
- Tarkoitettu henkilöille, joilla ei ole omaa sosiaalityöntekijää sekä omaisille ja yhteistyökumppaneille

Perhepalvelut:

Neuvolapalvelut: ma-pe klo 12–14
- Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta
Kätilöt: ma ja to klo 12–14
- Raskaana oleville ja synnyttäneille äideille
- Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta

Terveysneuvo

Terveysneuvon chat: ma-pe klo 8–15
- Kiireetön, yleinen terveysneuvonta

Työikäisten sosiaalityö

Työikäisten sosiaalityön chat: ma-pe klo 9-15
- Yleinen neuvonta ja ohjaus

Suun terveydenhuolto

Kiireetön palveluohjaus, neuvonta: ma-pe klo 12-14

Chat-palvelun käyttö

Chat-palveluun saapuessa asiakkaan ottaa ensimmäisenä vastaan Chatbot. Chatbot ohjaa asiasta eteenpäin tarpeiden mukaan joko:

kahdenkeskiseen Chat-keskusteluun ammattilaiselle,
Essoten kiireettömälle yhteydenottolomakkeelle,
lisätiedon löytämiseksi tietylle Essoten verkkosivulle tai
Omaolon oirearviolomakkeelle.

Chat-palvelua kehitetään jatkuvasti siten, että Chatbot tunnistaisi mahdollisimman hyvin asiakkaan sanoja ja osaisi ohjata asiakkaat oikean tiedon luokse nopeasti. Jos Chatbot ei ymmärrä asiakkaan asiaa ja Chat-palvelussa on palveluryhmän ammattilaiset paikalla, niin asiakas ohjataan chat-keskusteluun.
Seuraamme Chat-palvelun kehittymistä ja olemmekin saaneet jo loistavaa dataa kerättyä palvelun toimivuudesta. Esimerkiksi maaliskuun 2021 aikana Chatbot keskusteli asiakkaiden kanssa yhteensä 8909 kertaa, joista ainoastaan 15,4 % (1370 kpl) siirrettiin ammattilaisen hoidettavaksi. Tämä tarkoittaa sitä, että Chatbot on ymmärtänyt erinomaisesti asiakkaan pyyntöjä ja osannut ohjata heitä oikean tiedon luokse.

Digiasiointi

Etelä-Savon sote-uudistuksessa uudistetaan ja yhtenäistetään toimintatapoja ja -prosesseja digitaalisten välineiden avulla, joilla voidaan vahvistaa:

saatavuutta,
vaikuttavuutta ja
tuottavuutta.

Digitalisaatio on keino nostaa asiakas keskiöön ja tarjota palveluja yhä asiakaskeskeisemmin. Sote-uudistuksen yhtenä tavoitteena on yhdenmukaistaa sote-palveluihin ohjautumisen kanavia. Uudistuksen aikana luodaan vaiheittain rakentuva digitaalinen asiointi-ikkuna, joka sisältää useita sähköisiä yhteydenottotapoja. Chat-palvelu toimii osana uutta digitaalista asiointi-ikkunaa, johon otetaan uudistuksen aikana käyttöön useita digitaalisia työkaluja.

Visiokuva asiointi-ikkunasta:

Etelä-Savon sote-uudistuksen syksyllä 2020 tuottamaan verkkokyselyyn vastasi 519 henkilöä koko Etelä-Savon maakunnasta. Vastausten perusteella 45 % olisi valmis asioimaan tulevaisuudessa pääsääntöisesti digitaalisesti. Kyselyn mukaan palveluilta toivottiin, että ne olisivat helposti saatavilla ja helposti käytettävissä, muun muassa puhelimella. Kyselyn mukaan kaikista vastanneista 49,7 % haluaisi myös Chat-palvelun saataville maakuntalaisten digitaaliseen asiointi-ikkunaan.

Siirry Essoten www-sivuille testaamaan chattia klikkaamalla tästä.