fbpx

Chat-palvelu Essoten verkkosivuille -pilotti

Etelä-Savon sote-uudistuksen Chat-palvelu pilotti toteutetaan Essoten verkkosivuilla ja se on julkaistu kaikkien käytettäväksi maaliskuussa 2021. Pilotin tarkoituksena on testata chat-palvelun toimivuutta ja uudistaa digiasioinnin keinoja. Chat-palvelua laajennetaan kevään mittaan myös muille vastuualueille.

Chat-palvelu mahdollistaa kiireettömän asioinnin helposti joko täysin anonyymina tai tunnistautuneena Suomi.fi -tunnistautumisen avulla. Chat-palvelussa asiakas ohjataan automaattisten kysymysten avulla oikeaan neuvontatiimiin, jossa on kunkin vastuualueen asiakaspalvelijat vastaamassa kysymyksiin. Asiakaspalvelun työajat ovat rajalliset:

Vanhus- ja vammaispalvelut:

  • Palveluneuvo: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön, yleinen palveluohjaus ja neuvonta
  • Vammaispalvelut: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta vammaisten palveluihin ja niihin hakemiseen liittyen
    • Tarkoitettu henkilöille, joilla ei ole omaa sosiaalityöntekijää sekä omaisille ja yhteistyökumppaneille
  • Henkilökohtaisen avun työsuhdeasiat ja palkanlaskenta: ti ja to klo 12–13
    • Henkilökohtaisille avustajille
    • Työsuhteeseen liittyvä ohjaus ja neuvonta
    • Palkanlaskentaan liittyvä ohjaus ja neuvonta
    • Löydät palvelun vammaispalvelujen kautta


Perhepalvelut:

  • Neuvolapalvelut: ma-pe klo 12–14
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta
  • Kätilöt: ma ja to klo 12–14
    • Raskaana oleville ja synnyttäneille äideille
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta

Terveysneuvo

  • Terveysneuvon chat: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön, yleinen terveysneuvonta

Työikäisten sosiaalityö

  • Työikäisten sosiaalityön chat: ma-pe klo 9-15
    • Yleinen neuvonta ja ohjaus

Chat-palvelun käyttö

Chat-palveluun saapuessa asiakkaan ottaa ensimmäisenä vastaan Chatbot. Chatbot ohjaa asiasta eteenpäin tarpeiden mukaan joko:

  • kahdenkeskiseen Chat-keskusteluun ammattilaiselle,
  • Essoten kiireettömälle yhteydenottolomakkeelle,
  • lisätiedon löytämiseksi tietylle Essoten verkkosivulle tai
  • Omaolon oirearviolomakkeelle.

Chat-palvelua kehitetään jatkuvasti siten, että Chatbot tunnistaisi mahdollisimman hyvin asiakkaan sanoja ja osaisi ohjata asiakkaat oikean tiedon luokse nopeasti. Jos Chatbot ei ymmärrä asiakkaan asiaa ja Chat-palvelussa on palveluryhmän ammattilaiset paikalla, niin asiakas ohjataan chat-keskusteluun.
Seuraamme Chat-palvelun kehittymistä ja olemmekin saaneet jo loistavaa dataa kerättyä palvelun toimivuudesta. Esimerkiksi maaliskuun 2021 aikana Chatbot keskusteli asiakkaiden kanssa yhteensä 8909 kertaa, joista ainoastaan 15,4 % (1370 kpl) siirrettiin ammattilaisen hoidettavaksi. Tämä tarkoittaa sitä, että Chatbot on ymmärtänyt erinomaisesti asiakkaan pyyntöjä ja osannut ohjata heitä oikean tiedon luokse.

Digiasiointi

Etelä-Savon sote-uudistuksessa uudistetaan ja yhtenäistetään toimintatapoja ja -prosesseja digitaalisten välineiden avulla, joilla voidaan vahvistaa:

  • saatavuutta,
  • vaikuttavuutta ja
  • tuottavuutta.

Digitalisaatio on keino nostaa asiakas keskiöön ja tarjota palveluja yhä asiakaskeskeisemmin. Sote-uudistuksen yhtenä tavoitteena on yhdenmukaistaa sote-palveluihin ohjautumisen kanavia. Uudistuksen aikana luodaan vaiheittain rakentuva digitaalinen asiointi-ikkuna, joka sisältää useita sähköisiä yhteydenottotapoja. Chat-palvelu toimii osana uutta digitaalista asiointi-ikkunaa, johon otetaan uudistuksen aikana käyttöön useita digitaalisia työkaluja.

Etelä-Savon sote-uudistuksen syksyllä 2020 tuottamaan verkkokyselyyn vastasi 519 henkilöä koko Etelä-Savon maakunnasta. Vastausten perusteella 45 % olisi valmis asioimaan tulevaisuudessa pääsääntöisesti digitaalisesti. Kyselyn mukaan palveluilta toivottiin, että ne olisivat helposti saatavilla ja helposti käytettävissä, muun muassa puhelimella. Kyselyn mukaan kaikista vastanneista 49,7 % haluaisi myös Chat-palvelun saataville maakuntalaisten digitaaliseen asiointi-ikkunaan.

Siirry Essoten www-sivuille testaamaan chattia klikkaamalla tästä.

Pilotin vastuuhenkilöt

Anni Sormunen | Henkilökunta

Anni Sormunen

ICT-asiantuntija
040 359 8000
anni.sormunen@etela-savo.fi

Kysy lisää tai osallistu kehittämiseen!

Aiheeseen liittyviä artikkeleja